MAKASSAR (29/04) – Di tengah tuntutan publik akan transparansi dan kualitas pelayanan instansi pemerintah yang semakin dinamis, Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) Sulawesi Bagian Selatan (Sulbagsel) mengambil langkah proaktif untuk memperkuat garda terdepan komunikasinya. Bertempat di Aula Kanwil DJBC Sulbagsel, Kompleks GKN Makassar, digelar acara “Dialog Internal Kehumasan” yang berlangsung secara intensif pada Rabu, 29 April 2026.
Kegiatan yang berlangsung sejak pukul 08.30 hingga 12.00 WITA ini dihadiri oleh jajaran pegawai fungsional kehumasan serta perwakilan dari berbagai bidang di lingkungan Kanwil DJBC Sulbagsel dan Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai (KPPBC) di bawah koordinasinya. Kepala Kantor Wilayah DJBC Sulbagsel, Martha Octavia, secara resmi membuka kegiatan tersebut dengan menekankan pentingnya peran humas sebagai pilar strategis institusi.
“Dialog ini menjadi langkah nyata untuk meningkatkan kompetensi dan rasa percaya diri jajaran kami dalam melayani serta menghadapi masyarakat pengguna jasa. Kita ingin memastikan bahwa setiap interaksi mampu memperkuat citra positif Bea Cukai,” tegas Martha Octavia dalam sambutannya.
Memahami Ekspektasi dan Pengalaman Pengguna Jasa
Guna memberikan perspektif yang aplikatif, penyelenggara menghadirkan Widiawaty Mochtar, S.Pt, MM, selaku Government Business Head Bank Mandiri Region X Sulawesi dan Maluku. Dalam paparannya, Widiawaty membedah konsep Customer Expectation dan Customer Experience sebagai fondasi utama pelayanan prima.
Menurutnya, Customer Expectation atau ekspektasi pelanggan merupakan tolok ukur awal bagi pengguna jasa dalam menilai layanan. Namun, keberhasilan sebuah institusi justru terletak pada Customer Experience—pengalaman nyata yang dirasakan masyarakat selama dan setelah berinteraksi dengan petugas. Widiawaty menekankan bahwa kesenjangan antara apa yang diharapkan publik dan apa yang mereka terima di lapangan harus dikelola dengan komunikasi yang efektif dan persuasif.
Menghilangkan ‘Pain’ dan Mencapai ‘Goal’
Lebih lanjut, materi dialog menyoroti strategi transformasi layanan melalui identifikasi CX Pains dan CX Goals. Berdasarkan kerangka kerja yang dipaparkan, terdapat tiga titik krusial dalam CX Pains yang harus dieliminasi oleh petugas humas:
- Problem (Bermasalah): Kendala teknis yang menghambat prosedur.
- Hassle (Susah-Repot-Lama): Proses yang berbelit dan memakan waktu.
- Not Pleasant (Menyebalkan): Interaksi yang tidak ramah atau tidak memberikan solusi.
Sebagai gantinya, transformasi layanan harus bermuara pada CX Goals, yaitu menciptakan layanan yang Reliable (kebutuhan terpenuhi tanpa masalah), Convenient (mudah, ringkas, dan cepat), serta Pleasant (interaksi yang menyenangkan).
Widiawaty mengingatkan bahwa praktisi humas adalah representasi hidup dari organisasi. Dengan membekali diri melalui kemampuan melayani yang tulus, humas tidak hanya sekadar menyampaikan informasi, tetapi juga membangun kepercayaan publik yang berkelanjutan.
Melalui kegiatan ini, Kanwil DJBC Sulbagsel berkomitmen untuk terus berbenah. Harapannya, dialog strategis ini mampu mengubah pola pikir dan budaya melayani para pegawai, sehingga Bea Cukai tidak hanya dipandang sebagai otoritas pengawas, tetapi juga mitra masyarakat yang andal dan solutif. Acara ditutup dengan sesi diskusi interaktif yang melibatkan para peserta dalam membedah tantangan komunikasi di unit kerja masing-masing.